Cinco rasgos que debe tener el community manager ideal

¿Es el community manager una profesión con un sólido futuro, o es una moda pasajera? ¿Tiene sentido tener en nuestra empresa una persona que se dedique exclusivamente a gestionar nuestra presencia en redes sociales? Estas son dos de las grandes preguntas que se plantean la mayoría de las pymes que se asoman al mundo social media.
Nuestra opinión es que ambas preguntas se responden con un “SÍ” pero ¡ojo! no todo el mundo puede ser community manager. Nuestra imagen social media va mucho más allá de actualizar nuestro Facebook de vez en cuando. Por eso un buen profesional en este campo debe…

Perfil de periodista o PR

Tener un perfil relacionado con el mundo del periodismo o el de la comunicación es interesante por dos motivos fundamentales. El primero y más obvio, es exclusivamente gramatical. Teóricamente una persona acostumbrada a trabajar a diario con las palabras, debería ser capaz de encontrarse realmente a gusto en este campo.
El segundo, está relacionado con la capacidad que deben tener los periodistas para determinar qué contenidos son “noticiables”, cuáles son realmente interesantes y cuáles otros, aunque su empresa piensa que son muy atractivos, realmente no lo son. Tiene que ser capaz de determinar qué contenidos son susceptibles de ser compartidos, cuáles tienen ese componente “viral”.

Capacidad de análisis

Un community manager es una persona que no sólo se va a encargar de crear contenido, sino que además va a tener que interactuar con los seguidores/fans/followers de la empresa. Se va a responsabilizar de recoger y analizar el feedback de los usuarios.
Es decir, tiene que tener la capacidad de análisis suficiente para comprender rápidamente qué es lo que está funcionado y qué es lo que no. Tiene que saber en qué medida unos contenidos resultan más atractivos que otros a los usuarios, y como impacta esto a la imagen que la empresa quiere proyectar.

Integrado en el mundo de las redes sociales

La figura del community manager tiene ciertas particularidades. Aunque la mayor parte de su trabajo corresponde con su jornada laboral, su actividad no puede limitarse a “fichar” y ejercer su profesión de 9 de la mañana a 6 de la tarde.
Las redes sociales no entienden de horarios de oficina o turnos de comida y una crisis 2.0 puede producirse en cualquier momento. El community manager tiene que estar conectado a la realidad “social” de su empresa, las 24 horas del día, siete días a la semana.
Esto no quiere decir que no tenga su horario, por supuesto, sino que tiene que estar preparado y dispuesto para lo inesperado. Ser capaz de dar una respuesta adecuada cuando otros están durmiendo.

Integrado en nuestro sector

Difícilmente vamos a encontrar a nuestro community manager ideal, fuera de nuestro sector. El responsable de gestionar nuestra presencia en las redes sociales, no sólo debe conocer y sentir una verdadera pasión por el trabajo de nuestra empresa, sino conocer al dedillo todo lo que se cuece en nuestro sector: quién es quién, quién hace qué, porq qué se hace el qué, etc.
Un buen community manager es además, un líder de opinión, una persona influyente cuyos puntos de vista son respetados y compartidos tanto fuera como dentro de su campo de acción.

Capaz de pensar a corto y largo plazo

Muchos responsables de redes sociales se limitan a trabajar en el día a día. Publican nuevos contenidos, interactúan con sus fans…pero no tienen una visión a medio-largo plazo sobre la estrategia que quieren llevar a cabo en las redes sociales.
No se plantean preguntas fundamentales como ¿Cuál es nuestro objetivo real? ¿Cómo podemos optimizar el ROI para la empresa? ¿Qué quiero obtener de mis followers/fans, etc.? Tiene que ser capaz de dar un paso atrás y ver “the big picture” como afirman los americanos.

El 63% de los Community Managers invierten más de 30 horas a la semana en sus comunidades

Una encuesta de enero realizada por la firma estadounidense Social Fresh encontró que los Community Managers invierten más tiempo en la creación de contenido superando con ello el tiempo dedicado a otras acciones, tareas u objetivos como su participación en Facebook, el servicio de atención al cliente, la gestión de Twitter, la interacción con la comunidad  y el análisis de las métricas y datos.

En general, el 63% de los Community Managers invierten más de 30 horas a la semana en sus comunidades, aunque otra parte proporcional del 26% señalan que pasan aproximadamente entre 41 y 50 horas realizando esta tarea.

Facebook se presenta como la plataforma preferida para establecer los pilares de una comunidad entorno a una empresa o marca para el 55% de los encuestados, seguido de twitter (24%) y los foros de internet (10%) superando a los propios blogs (7%) o linkedIn (2%).

En relación al género de este tipo de perfil de profesionales, hay más mujeres que hombres, 65% frente al 35%. Sin embargo, los hombres son los que más ingresos perciben o ganan realizando su función de Community Manager, superando en 4.000 dólares anuales a las mujeres por realizar las mismas tareas. Mientras un salario anual de un Community Manager en EE.UU hombre es de alrededor de 54.880 dólares, el de la mujer es de 50.400 dólares.

En cuanto a los resultados y el éxito alcanzado por las gestiones y acciones de estos profesionales, la mayoría (50%) de los Community Managers encuestados para realizar este estudio, señalaron que la participación es el principal factor para determinar el éxito seguido por el crecimiento de la comunidad (27%), generación de leads (8%), ventas (7%), el boca a boca (3%) y el ahorro de costes (1%).

Otro dato interesante que encuentra el estudio es que los Community Managers tienen tres veces más probabilidades de trabajar para una marca B2C que para una B2B (76% frente al 24%), como también tienen el doble de probabilidades de trabajar directamente para una marca que para una agencia que gestiona una empresa cliente (67% frente al 33%).

En este último sentido, un estudio publicado por ComBlue en noviembre del pasado 2011, revelaba que sólo el 48% de las marcas recurrían a la figura y la labor profesional de un Community Manager en sus comunidades online, un porcentaje inferior respecto al 51% que así lo reconocía en 2010. A pesar de que la variación es mínima, refleja un incremento en el interés de las empresas por contar cada vez más con la labor de este tipo de profesionales.

10 claves que identifican el perfil profesional del Community Manager

Avanzamos por un universo en el que impera la máxima “tato creas, tanto trabajas, tanto te comprometes… tanto creces”. Es así de simple, se impone el emprendimiento como forma de vida y lo hace porque es la única fórmula cuyo resultado deriva en crecimiento.

Más allá del brillo del Social Media, lo cierto es que del análisis de las múltiples variables que inciden en la construcción de una marca profesional, subyacen conceptos asociados a la nueva economía; un orden nuevo más humano y social, en el que los nuevos profesionales son además, líderes y guías de una  civilización híper conectada.

El Community Manager ha sido uno de los profesionales con mejor trayectoria desde que el fenómeno social comenzara su movimiento de integración con el mundo real y hoy, es considerado líder indiscutible (e indispensable) de la nueva cultura empresarial.

Gestión de recursos. Hacer empresa en un momento como el actual no es un tema menor. Lograr que los recursos siempre limitados, sean suficientes para alcanzar niveles esenciales de calidad, es indispensable y sólo posible a través de la creatividad y la constancia.

Punto de conexión con el mercado. El Community manager es la figura que conecta con las personas, con sus emociones, sus sensaciones, sus gustos y aficiones, lo que constituye una fuente de información de valor incalculable para las marca.

Pedagogos y expertos. Los Community Managers actuales, profesionales y expertos, son además, grandes aliados estratégicos. Multi profesionales, híper especializados, con cualidades sociales y personales indispensables para la construcción y gestión de grupos humanos proactivos.

Pasión en cada letra. Sin duda y aunque suene ligeramente utópico romántico, lo cierto es que, sin pasión, resultaría muy complejo soportar las exigencias de ésta nueva cultura empresarial ¿no les parece? El Community Manager es un profesional con vocación de comunidad y recuperar las vocaciones es el primer paso para construir desde la creatividad.

La marca “en persona”. El Community Manager es el encargado de transmitir el mensaje de la marca. Cómo quiere ser identificada por su target, cuál es su historia. Es el líder de lo que será una red de embajadores fidelizados a través de vínculos basados en la ética y los valores.

Punto de fusión del mundo real y el virtual. Los Community Manager trasladan el “espíritu social de las redes” al interior de las organizaciones, logrando conformar equipos de trabajo sociales que actúen en consonancia directa con las necesidades de la comunidad.

Acción social. Si alguien piensa que lograr la chispa de viralidad que genera la acción social es sólo una cuestión de métricas o de buen contenido o de gestión eficiente, está muy equivocado, es la influencia que va construyendo la marca en sus acciones globales, las que desatan la acción social. El Community Manager es ese nexo integración y de unión que permite la puesta en marcha acciones que desatan los Re-tweets.

Se hace camino al andar. Y que gran verdad es esta, especialmente cuando caminamos por un modelo innovador, reciente, dinámico y vertiginoso que nos exige un proceso de aprendizaje y adaptación permanente. La constancia y perseverancia del Community Manager es lo que genera la fidelización de los clientes. El consumidor hoy se vincula emocionalmente.

La gestión de las crisis. Pensar en una prevención total de los incendios o en una gestión pulcra e inmaculada de todas las crisis, es ciertamente, una utopía. El Community Manager hace de la atención al cliente una virtud para la marca y logra transformar cada una de las situaciones de tensión en clientes con mayor nivel de confianza. ¡Y eso, no es nada fácil!

La empatía, una cualidad siempre presente. Finalmente no es un tema menos si hablamos de un modelo de negocio que se construye desde la humanización, tener presente que la empatía es una de las cualidades más complejas de mantener. Los Community Manager siempre muestran su lado más favorable, encuentran soluciones que minimizan los obstáculos y, a pesar de los errores, son capaces de fidelizar a los clientes más comprometidos.

¡Todos somos Community Managers hoy! en nuestro camino hacia la influencia, buscamos el reconocimiento de nuestras acciones porque en él subyace el crecimiento de nuestra marca. Los gestores de comunidad, los nuevos líderes, nos enseñan a cada paso como se conforma un universo de emprendedores en proceso de retroalimentación permanente.

Los community managers comienzan a forjarse en las universidades

Los responsables de comunidades online celebran hoy su día. La profesión ha superado su fama de burbuja y ha comenzado a instruirse como una alternativa de futuro en el mundo académico.

Hoy,cuarto lunes del primer mes del año y día 23 de enero, se celebra en nuestro país el día del community manager, una profesión que para muchos ha dejado de ser solo fruto de una burbuja.
Aunque aún no se dispone de un censo oficial para saber cuántas personas se dedican ya a la gestión de comunidades online en España, lo cierto es que se trata de una de las figuras más demandadas en el entorno laboral. Según el Observatorio del Mercado Laboral de los Profesionales del Marketing, la Comunicación y la Publicidad Digital, elaborado por el Interactive Advertising Bureau y publicado el pasado verano, el 43% de la demanda de profesionales en este campo corresponde a community managers.
El mismo documento ponía de manifiesto que un 5% de estas ofertas solicitaban algún tipo de formación específica para los puestos. El interés ha sido tal en los últimos meses que la profesión de community manager ha comenzado a formar parte ya de los planes de las universidades españolas, proporcionando una nueva alternativa más completa y variada a la de aquellas instituciones que ofrecían cursos de formación en la materia. Los nuevos estudios son también una manera de cubrir el interés que está despertando este oficio en alza entre los más jóvenes.
Desde octubre, la Universidad Juan Carlos I, en colaboración con AERCO, ofrece un curso de Experto en Economía Digital y Community Manager de 300 horas de duración y con un precio de 3.000 euros.  La Universidad Europea de Madrid imparte un Máster Universitario en Periodismo Digital y Redes Sociales desde el mes de noviembre para aquellos que estén dispuestos a gastarse 12.100 euros. Uno de sus atractivos es que el posgrado cuenta con el apoyo de Tuenti, que ha participado en el diseño del programa y aporta docentes e incluso sus instalaciones. Este último master también pertenece al programa Apple Autohorised Training Center.
Estos estudios ya han iniciado sus clases, pero aún existe la oportunidad de apuntarse al Programa de postgrado de Web 2.0. Comunidades, Redes Sociales y Vídeo en Internet de la Universitat Pompeu Fabra de Barcelona, que inicia su andadura en marzo y tiene un coste de 2.890 euros.
La Universidad de Deusto fue la pionera en este tipo de posgrados, impartiendo el curso pasado el primer master en Redes Sociales, el cual no ha vuelto a ser ofertado este año. Quizá el alto precio (12.500 euros) haya sido el motivo para echar a muchos solicitantes para atrás.
El Día del Community Manager y del Profesional del Social Media se está celebrando en Madrid y Barcelona con una serie de conferencias y eventos. Más información en la web de AERCO.

10 tips esenciales para los community manager

1. Pesca donde los peces está
Es importante monitorear tu presencia en Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ y YouTube, pero no podrás con todos. Prioriza de acuerdo a lo que trae más retorno de inversión. Dedica tu tiempo al lugar donde los usuarios pasan el suyo.
2. Identifica a tus usuarios comprometidos y delega
Identifica a los miembros más comprometidos de la comunidad y a los líderes. Ofréceles un blog en tu plataforma, cura su contenido o dales la oportunidad de moderar un foro.
3. Forma una comunidad con los usuarios leales
Los miembros leales de la comunidad son grandes recursos, ya que son los primeros en proporcionar feedback, compartir tu contenido e incluso dar la cara por el medio. Es tu trabajo construir una comunidad con ellos, que no sean simples usuarios.
4. Di “Lo siento”
Los community managers que se encargan de las cuentas de Facebook y Twitter son los que deben responden las quejas de los usuarios. Eso significa que debes aprender a decir: Lo siento. No decir “lo siento por las molestias que pueda haberle causado”. Tienes que disculparte con esa persona de forma genuina, como si lo hicieras en la vida real.
5. Mantén la calma y la perspectiva
Es natural que te sientas frustrado o estresado en días muy ocupados y en los que tienes que responder a las quejas  o preguntas de consumidores. Toma aire. Es solo Internet.
6. Recuerda la regla del 2%
Un 2% de los que interactuarán con tu marca en Internet serán simplemente idiotas, no importa lo que hagas. Tan solo basta con ver los comentarios en blogs y páginas de noticias para darte cuenta de eso. No dejes que arruinen tu día.
7. Anticípate a las preguntas frecuentes y conoce tu productor por dentro y por fuera
Responder preguntas sobre tu producto o servicio a través de las redes sociales o por correo electrónico será una parte importante de tu trabajo. Prepárate para ello. También puedes crear una sección de preguntas y respuestas frecuentes.
8. No te olvides del e-mail
El e-mail puede lucir de la vieja escuela en comparación con los social media, pero es una herramienta importante. Puedes ofrecer tus contenidos a través de boletines.
9. Crea compromiso fuera de Internet
Aunque tu comunidad esté en Internet, debes crear compromiso con tus clientes en la vida real. Puedes realizar eventos en los que interactúes con ellos.
10. Tu cuenta de social media ya no es tuya, pero tu tiempo sí
Como la cara de tu marca, las personas te identificarán como el community manager de esta. Tus seguidores en Twitter y Facebook comenzarán a crecer. Aunque pongas en tu bio “los tuits son mi opinión”, la gente lo relacionará con la empresa.
Mantener un sano equilibrio personal y profesional es difícil, pero controla tu experiencia en los social media y no dejes de disfrutarla.