Desafíos para los Community Managers en 2012: Transparencia en las “reglas del juego”

(De las comunidades horizontales, del poder del cliente y …de la regulación del “juego”)

Los medios sociales no existen sin la interacción (e innovación resultante) de aquellos que participan y los gestionan ( de una manera no profesional).
Internet, la web 2.0 que vio la luz con la llegada de los blogs, la red que permitió el traslado de información de forma bidireccional, ha dado poder a las personas, al individuo de a pie que, sin ningún tipo de especialización ni conocimiento previo, ha hecho que los social media cobren una importancia que nadie podría haber imaginado hace una década.
No es un tema menor que el cliente se siente cómodo ostentando el poder. No es un tema menor tampoco que, progresivamente nos vamos dando cuenta que la cuestión es la siguiente:
• Las herramientas son cada vez más eficientes y nos dotan de habilidades humanamente imposibles.
• Los desafíos se centran en mantenernos alejados de los “pecados capitales”
• Los beneficios sólo se pueden lograr con la exaltación de los valores inherentes al ser humano.
Ciertamente suena muy coach y hasta cierto punto sigue siendo confuso, es por ello que resulta tan complejo obtener un ROI real de nuestras acciones sociales. Pero… es también una realidad que avanzar hacia relaciones horizontales en las que el beneficio conjunto garantice la eficiencia, sigue siendo un desafío pendiente para 2012.
Y tampoco nos sorprenderemos si decimos que es en la figura de los Community Managers en particular y de los profesionales del social media en general, en la que recae la responsabilidad de lograrlo.
Ahora bien, no podemos olvidar que el Community Manager no es nadie sin un equipo cohesionado detrás, es por ello que en 2012; transparencia, comunicar abierta y honestamente las “reglas del juego” se transforma en la mejor alternativa para evitar crisis innecesarias y para lograr establecer unos varemos mínimos en relación a la forma en la que se interactúa.
Los Community Managers que apuesten por la publicación abierta de las reglas del juego, siempre estarán expuestos al doble estándar de la red donde, por un lado se produce controversia en relación al establecimiento de “límites” mientras que, por el otro, se toma conciencia de la eficiencia que ello implica.
¿Qué deben contener las reglas del juego?
1. Los objetivos de la marca en las redes sociales.
2. El lenguaje permitido, la línea de las conversaciones
3. El contenido y las acciones permitidas para que los usuarios puedan promover el suyo propio a través de la marca evitando el abuso.
4. Establecer responsabilidades. Los Community Manager tienen la obligación de gestionar adecuadamente una comunidad, pero… no son responsables de las opiniones que compartan sus seguidores, es importante tener en cuenta que, de éstas, sólo son responsables sus autores (es con lo que construyen sus propias influencias)
5. Eliminación de las críticas. Es evidente que aquí el sentido coomún es imperante, si bien es cierto que es considerada una de las peores políticas por parte de las marcas, también es real que proliferan personajes cuyo trabajo es desacreditar porque sí. Tener la suficiente mano izquierda para gestionar adecuadamente estas críticas es la labor de un buen CM.
Aplicando el sentido común, el Community Manager identificará la naturaleza y acciones a realizar para cada crítica. Y ello, debe quedar explícitamente a su discreción.
Las reglas del juego deben publicarse en todos los perfiles sociales, tanto de forma directa como puede ser en Facebook como a través de enlaces hacia el portal corporativo de la marca.
En definitiva, podemos concluir que nos adentramos hacia un nuevo año en el que vamos equilibrando y dimensionando adecuadamente conceptos con acciones.

Relaciones horizontales sí, pero reguladas, sólo así se alcanzará la eficiencia, con el cumplimiento conjunto y retroalimentado de derechos y obligaciones, de las marcas y… de los clientes en el ejercicio de su poder. 
No en vano, si bien el consumidor puede (y debe) hacer uso de su poder como tal en los tiempos que corren, no es menos cierto que la marca, con una gestión adecuada de comentarios y críticas, puede beneficiarse en mucho de la ostentación de este poder, generando confianza mediante la política de transparencia de la que hablamos. Y este es un objetivo que nunca se ha de perder de vista.